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黃義純:一個旅行社老板的煩心事
來源:南京市安徽商會  時間:2014-09-16 10:17  點擊: 次

 

 

信息化,這個把大小旅行社搞得焦頭爛額,讓其市場份額急劇縮水的始作俑者,也能被用作旅行社突圍的利器嗎?

 

實在有點讓人難以置信,一個旅行社的辦公地點,設在南京的標志性建筑,擁有最高峰的紫峰大廈里。

走進南京大華國際旅行社,完全想走進一家現代化的“高端”企業,一塵不染的辦公環境,很多沒見過的先進辦公設備,有條不紊的工作程序,每個人的胸前,都掛著自己的工作牌,也包括總經理黃義純。

一身普通藍色T恤加一條仔褲,沒想到看起來隨性的黃義純,對自己的企業的問題,剝的一層不剩,對所在行業的?;?,分析得鞭辟入里。

 

 9萬億只能賺2000

    據權威數據統計表明,2009年,我國全年外出旅游的客流量,大大超過了18億人次,朝19億人次逼近。

    這意味著什么?意味著,假設每個出行的旅游者在一次旅行中花費1000元人民幣,那么,這一年的旅游業總產值就直接逼近19000億元。而實際上,這個數字只有可能更加龐大。

    根據思維習慣,很自然就會聯想到,旅行社作為旅游這個行業的“頂梁柱”,一定是“吃飽喝足,笑開了花”。

    很遺憾,事實并非如此。2009年,全國幾萬家旅行社的營業額全部加起來,只有2000億。

    “我個人認為,旅行社的發展,嚴重滯后于旅游業的發展。”南京大華國際旅行社總經理黃義純,果斷地拋出這么一句話,“我們都不愿意承認的市場情況就是,旅行社已經被這個信息滿溢的市場,殘酷地流放到了行業邊緣。”

    曾經名列“賺錢最容易行當之一”的旅行社,終于也被風浪侵蝕,風光難再了。

    在上世紀80年代,睡眼腥松的“東方巨龍”漸醒,“老外們”被滿腦袋的好奇驅使著,從剛剛開啟但并不寬敞的國門中,急切窺探著“東方巨龍”盤踞千年的神秘國土。而幾千年來習慣于自己自足的中國人,在那個時候還沒有聲稱對外界強烈的探索和渴求欲望,對“老外們”,長期封閉的中國人甚至還抱有一種驚恐與好奇的復雜心態。

    可想而知,當時的中國旅游業市場,必定多是來自國外的旅行者,“幾乎清一色的入境游,使得當時的旅行社基本都成為了‘涉外企業’,接待的基本都是外國游客。”黃義純說,“由于信息不對稱等多種因素,外國游客入境旅游時一般都會選擇旅行社。因此,上世紀80年代的中國旅行社行業總產值,占到整個旅游業總產值的80%。

    游客對景點的不了解,自助旅游的高價格,讓上世紀80年代的中國旅行社奠定了其在旅游業中的“頂梁柱”地位。也可以這么解釋,旅游市場的信息不對稱、旅行社規模采購的成本優勢,讓那時的旅行社賺足了人氣和才氣。

    80%1%~2%的激烈碰撞,讓人產生一種強烈的感覺,2009年全國所有旅行社一起賺來的2000億,只是整個旅行業總產值19000億中“不小心漏出來“的一小點。

 

IT改變旅行社

  黃義純對自己所在的行業毫不留情面。

  “我們走在高檔酒店,自然會有服務生迎接并且主動提出幫忙送行李的服務。這時候的選擇很簡單,接受服務,那就準備比如15元的小費,不接受服務,同樣,我們也能很容易地自己拿進房間。這其實正是目前旅行社所處的尷尬境地,旅客們可以選擇使用你,同樣沒有你也能夠很容易地自己去旅游,曾經作為旅游業支柱的旅行社行業,目前仿佛已經變的可有可無了。”黃義純的擔憂露無余,“加上現在販賣旅游產品的‘新型旅行社’,比如途牛網等,不斷涌現,這對傳統旅行社行業來說,絕對是一種致命的打擊。”

   說到這里,他的聲音不由高了起來。

   之所以面臨在的窘況,正是因為信息化時代的到來,改變了人們的生活,同時也改變了旅行社的命運。

   從前,旅客與景點之間的信息不對稱,是他們選擇通過旅行社出游的兩大因素之一。但是,互聯網的運用和發展,讓這種持續十多年的信息不對稱情況發生翻天變化。

   “現在,在南京要想去杭州、上海旅行,上網一查,簡直太容易了。”

   與此同時,隨著生活水平的迅速提高,很多游客們的個性化要求也不斷升級,旅行社安排的統一行程、統一住宿、統一餐飲等,已經不再滿足他們的要求。“為了更加自主更加隨性,很大一批的游客可能會選擇自駕游或者自助游。”黃義純說,“這樣一來,旅行因規模采購而擁有的成本優勢,對游客們的吸引力大大削弱。”

   至此,支撐旅行社發展的兩大核心競爭力,已經被信息化的普及和經濟水平的提高于不知不覺中“削去了好幾層皮”,“天平已經越來越向消費者傾斜了!”

   “用IT來改變自己!用信息化改變旅行社!”一語驚四座,正是被信息化搞得焦頭爛額,甚至是旅行社從主體地位被一路“推搡”至邊緣的“禍水”,也能用它來改變?

   黃義純的回答理直氣壯:“當然,傳統行業只能去依靠現代化,才能長期存續下去。”

   于是,江蘇金蝶軟件有限公司,成了黃義純的軍師。經過思考、設想、預案等,南京大華國際旅行社的信息化建設,正式開始了?;埔宕拷檣?,大華的信息化建設共分兩期,目前正處于建設初期。“我們主要從財務、辦公自動化、人力資源管理、客戶關系管理這幾方面,來改制企業。”

 

拿多少工資,信息化說了算

員工是一個企業的支柱,在旅行社,更是企業發展根基的一大部分。“對員工的管理,仍然停留在傳統的理念上,顯然已經不能跟上時代變遷的腳步。”

2010上海世博會,給中國經濟帶來了無數的發展機會,當然,對于旅游業更是一樣?;埔宕克?,因為上海世博會,旅行社的發展數量比平時高出好幾倍,更多的工薪階層都會選擇隨旅行團去參觀。

表面來看,世博會讓平時在“溫水”中呆慣了的旅行社有了一次極好的發展業務的機會。但黃義純認為,實際上,這對眾多旅行社來說,更是一場嚴峻的考驗。

一個企業正常的運營能力被突破,員工首先就會感到吃不消。在大華,很明顯的表現就是,最近一段時間請假休假的員工非常多。“旅游業畢竟是一個比較特殊的行業,導游考試一年才有一次,而且從拿到導游證到真正帶團,還必須有一段時間的適應和磨合,這就決定了旅行社的招聘不能隨時進行,不是說人不夠了,立刻招人進來就能上手做的。”黃義純介紹,“同時隨意擴張更不行,一旦旺季一過整個體系就面臨大問題。”

更讓人揪心的是,員工個人與企業整體不一樣,“員工更多考慮的是自己的收入、職位升遷等情況,而企業所站的角度是定會存在一些差別的,企業當然更多的會看其長遠的發展思路。一定程度上,員工與企業就會有矛盾。”

世博會帶動起旅行社的這次火熱,導游們自然也會要求更多的收入?;埔宕克?,從前,導游帶團一般是100/天,而現在,這個數字已經升級到500-600/天。對此,仍然有不滿的導游。

這個先不談,導游的收入上去了,司機又不干了,他們認為同樣出來帶團,怎么導游的收入就能漲的這么快?在旅行社內部工作的客服人員同樣也會產生落差。

這無疑讓人很是頭疼??鑾?,以從前的老制度,沒有人能說得清自己到底做了多少工作,應該拿多少錢。

“讓信息化的系統決定!”黃義純很堅定,一個客服人員一天中打了多少電話,他所撥出的電話有多少是有回音的,又帶來多少真正的客戶,原先根本無法統計,但通過金蝶的人力資源管理系統,這些都是一目了然的數據。“以此來評績效、定貢獻,客觀的讓所有人沒有懷疑。”

 

你真了解你的客戶嗎?

黃義純表示,傳統旅行社的營銷方式,一般就是單一的報紙媒體廣告,告訴大眾,現在旅行社有什么樣的旅游產品。問題是,信息到達率到底有多少,“很是值得懷疑。”除了一些年紀較長的人以外,現在已經很少有人會把報紙翻看的如此仔細,以至于能夠注意到上面發布的旅游信息。

并且,這些旅游產品都只是旅行社“一廂情愿”開發出來的,客人們到底愛它們多少,真的很難說,即便是看客戶反饋情況,也早已滯后市場很多了。

而這一切,都將在南京大華的信息化建設進程中被徹底顛覆。

“客戶關系管理,是我們信息化建設過程中至關重要的外部環節,整個信息化除了內部管理以外,就是外部的客戶關系管理。”黃義純說,“我們的最終目標就是通過現代化的客戶關系管理,從被動的將旅游產品盲目推向市場,轉而成為客戶需要什么,我們就提供什么樣的產品。”

黃義純描述,在金蝶的客戶關系管理系統完全上馬工作以后,每一位在南京大華接受服務的客戶資料都會被詳細存儲、分類、分析。

某位客戶在一年中出行過幾次,主要是短途還是長途旅游,旅途中有什么樣的愛好,更加偏愛什么樣的景點等,一系列的相關信息都會被分類匯總。所有客戶中,可能會分出5%VIP客戶,5%的重點客戶,10%的核心客戶等,如此分門別類,對不同客戶提供相應服務。

“可以說,每一位客戶,只要在南京大華接受過服務的客戶,都會作為一個獨立的客戶體進行具體詳盡的分析,同時更會分類、對比,按照不同類客戶的不同要求,設計旅游產品,更加強調個性化。”

旅游產品的設計正是基于完善的客戶管理之上?;埔宕克?,根據目前初期的分析,大華發現,與原本的“想象”不一樣的是,老年人對旅行社的依賴程度遠遠大于其他人群,“同時隨著社會老齡化的加快,這塊市場將會是我們將來客戶維護開發的重點。”

“同樣的,我們還發現,長途旅游特別是出境游,由于信息不對稱的仍然存在,客戶對于旅行社的依賴也遠大于短途游。”黃義純表示,“因此,我們的旅游產品在設計上,更加重視長途線路,特別是出境游的設計。”

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